Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA)
Αυτή η Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών ("SLA") ισχύει για τους πελάτες που έχουν συνάψει σύμβαση για υπηρεσίες φιλοξενίας ιστοσελίδων ή διαδικτυακές υπηρεσίες από την WebVortex.org, που διαχειρίζεται η IDYL LTD ("Εταιρεία").
1. Διαθεσιμότητα Υπηρεσιών Ιστού
Ο όρος "Διαθεσιμότητα Υπηρεσιών Ιστού" σημαίνει το ποσοστό ενός μήνα κατά το οποίο το περιεχόμενο της υπηρεσίας web του πελάτη είναι διαθέσιμο για πρόσβαση από τρίτους μέσω HTTP και HTTPS, όπως μετράται από την WebVortex.org.
Οι πελάτες μπορούν να περιμένουν απάντηση από την υποστήριξη της WebVortex.org εντός μίας ώρας κατά τις εργάσιμες ώρες και εντός 24 ωρών τα Σαββατοκύριακα και τις αργίες.
2. Επίπεδο Υπηρεσιών
Η WebVortex.org στοχεύει να επιτύχει τουλάχιστον 99.9% Διαθεσιμότητα Υπηρεσιών Ιστού. Εάν η διαθεσιμότητα είναι μικρότερη από 99.9%, θα εκδίδονται ημέρες πίστωσης υπηρεσίας σύμφωνα με το παρακάτω πρόγραμμα:
| Μηνιαίο Ποσοστό Χρόνου Λειτουργίας | Ημέρες Υπηρεσίας που Προστίθενται |
|---|---|
| < 99.9% – >= 99.0% | 3 |
| < 99.0% – >= 95.0% | 7 |
| < 95.0% | 15 |
Οι πιστώσεις αυτές δεν ισχύουν για μηνιαίες χρεώσεις για υποστήριξη αιτήσεων.
3. Εξαιρέσεις
Δεν θα χορηγούνται πιστώσεις για αποτυχίες που οφείλονται σε:
- Περιστάσεις πέραν του ελέγχου της WebVortex.org, όπως φυσικές καταστροφές, κυβερνητικές πράξεις, πόλεμος, απεργίες ή διακοπές τρίτων υπηρεσιών.
- Αποτυχία δικτύου εκτός εάν οφείλεται αποκλειστικά στην WebVortex.org.
- Προγραμματισμένη ή έκτακτη συντήρηση και αναβαθμίσεις.
- Ζητήματα DNS εκτός ελέγχου της WebVortex.org.
- Προβλήματα πρόσβασης πελάτη σε FTP, POP, IMAP ή SMTP.
- Ψευδείς παραβιάσεις SLA λόγω σφαλμάτων συστήματος μέτρησης.
- Πράξεις ή παραλείψεις του πελάτη, όπως προσαρμοσμένη κωδικοποίηση ή παραβίαση της Πολιτικής Χρήσης της WebVortex.org.
- Παράδοση και μετάδοση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Διάδοση DNS.
- Διακοπές στο Διαδίκτυο που εμποδίζουν την πρόσβαση στον λογαριασμό του πελάτη.
4. Κλιμάκωση Προβλήματος
Τα προβλήματα επιπέδου 1 (θέματα τελικού χρήστη) αντιμετωπίζονται συνήθως από τους πελάτες ή τους υπαλλήλους πελατών και μπορεί να κλιμακωθούν σε επίπεδο 2.
Τα προβλήματα επιπέδου 2 (ερωτήσεις σχετικά με τη λειτουργία των υποστηριζόμενων υπηρεσιών) υποβάλλονται μέσω email.
Όλα τα επείγοντα προβλήματα αναφέρονται μέσω email στη διεύθυνση support@webvortex.org.
Αν οι υπηρεσίες του πελάτη δεν είναι προσβάσιμες για περισσότερο από 4 ώρες κατά τις εργάσιμες ώρες, θα κανονιστεί κλήση συνδιάσκεψης με το προσωπικό των πελατών για να συζητηθεί η κατάσταση και η ανάκαμψη.
5. Διαδικασίες Αιτήματος Πίστωσης και Πληρωμής
Για να λάβει πίστωση, ο πελάτης πρέπει να στείλει αίτημα μέσω email στη διεύθυνση support@webvortex.org εντός 10 εργάσιμων ημερών από τη μη διαθεσιμότητα της υπηρεσίας. Αν η μη διαθεσιμότητα επιβεβαιωθεί, οι πιστώσεις θα εφαρμοστούν εντός δύο κύκλων χρέωσης μετά την παραλαβή του αιτήματος πίστωσης του πελάτη.
Το συνολικό ποσό που πιστώνεται σε έναν μήνα δεν θα υπερβαίνει το τέλος φιλοξενίας για αυτόν τον μήνα. Οι πιστώσεις δεν περιλαμβάνουν φόρους και αποτελούν τη μοναδική αποζημίωση για αποτυχία ή ανεπάρκεια στη διαθεσιμότητα της υπηρεσίας.
6. Αντίγραφα Ασφαλείας
Η WebVortex.org προσφέρει ένα Εσωτερικό Σύστημα Αντιγράφων Ασφαλείας που δημιουργεί τακτικά αντίγραφα όλων των αρχείων και βάσεων δεδομένων και επιτρέπει την επαναφορά τους. Τα αντίγραφα ασφαλείας αποθηκεύονται σε εξωτερικό διακομιστή για ασφάλεια. Η διαδικασία λειτουργεί ως εξής:
Μέσα στο σύστημα διαχείρισης αντιγράφων ασφαλείας, θα βρείτε πολλά διαθέσιμα αντίγραφα ασφαλείας. Από προεπιλογή, αποθηκεύουμε 3 ημερήσια, δύο εβδομαδιαία και δύο μηνιαία αντίγραφα ασφαλείας. Μπορείτε να επιλέξετε συγκεκριμένα αρχεία ή φακέλους για επαναφορά ή να κάνετε πλήρη επαναφορά όλων των δεδομένων.
Κατά την περιήγηση στα αντίγραφα ασφαλείας, μπορείτε να επιλέξετε συγκεκριμένα αρχεία και φακέλους για ανάκτηση ή επαναφορά τους στον λογαριασμό φιλοξενίας σας.
7. Συντήρηση
Η WebVortex.org παρέχει συνεχή υποστήριξη με τη μορφή αντιμετώπισης προβλημάτων και επίλυσης ζητημάτων που προκύπτουν κατά τη διάρκεια της σύμβασης. Θα διασφαλίσουμε ότι το υλικό και το λογισμικό ενημερώνονται τακτικά για να εγγυηθούμε σταθερή απόδοση. Όλες οι ενημερώσεις και οι ενημερώσεις κώδικα θα γίνονται πρώτα στον διακομιστή ανάπτυξης και στη συνέχεια στην παραγωγή. Θα παρακολουθούμε τον χώρο αποθήκευσης και θα μετριάσουμε τις επιθέσεις άρνησης υπηρεσίας και άλλες απειλές.
Η WebVortex.org παρέχει πλήρη πρόσβαση SSH/Secure FTP σε ιδιωτικούς διακομιστές και πρόσβαση εκτός ζώνης κονσόλας για απομακρυσμένη ανάκτηση. Σε πρόσθετους διαχειριστές έργου μπορεί να παρέχεται ασφαλής πρόσβαση σε πόρους και η WebVortex.org θα υποστηρίξει μια συνεργασία για την παροχή πλήρους πρόσβασης στο λειτουργικό σύστημα διακομιστή και στο επίπεδο λογισμικού, αν το επιθυμεί ο πελάτης.
8. Ασφάλεια και Διασφάλιση Ποιότητας
Για να διασφαλίσουμε την υψηλότερη ποιότητα υπηρεσιών, διατηρούμε τους διακομιστές μας σε ασφαλή κέντρα δεδομένων στην Ευρώπη με υψηλές προδιαγραφές ασφαλείας. Πραγματοποιούμε τακτικές σαρώσεις για παρατυπίες συστήματος και καταστροφή δεδομένων. Οι διακομιστές μας ενημερώνουν αυτόματα όλες τις εφαρμογές Ιστού, πρόσθετα και θέματα του WordPress, ενώ λαμβάνουν αντίγραφο ασφαλείας σε περίπτωση αποτυχίας της ενημέρωσης. Διαχειριζόμαστε τακτικά αντίγραφα ασφαλείας όλου του περιεχομένου σε περίπτωση απώλειας δεδομένων.
9. Άλλες Ρυθμίσεις
Αυτή η SLA αποτελεί την πλήρη συμφωνία μεταξύ των μερών σχετικά με το αντικείμενό της και αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες συμφωνίες.
IDYL LTD